Ada berbagai proses bisnis kompleks dalam industri BFSI, terutama dalam menangani dan memproses banyak permintaan pelanggan. Proses ini masih mengandalkan tenaga manusia dan pemrosesan dokumen secara manual yang kurang efektif – mengingat banyaknya permintaan nasabah yang masuk untuk diproses setiap harinya. Oleh karena itu, dibutuhkan banyak tenaga di back-office untuk memproses banyaknya permintaan pelanggan, belum lagi pekerjaan lainnya yang harus mereka lakukan seperti mengelola penjualan, hal-hal bersifat finance, dan laporan-laporan administratif.

Proses Manual Bukan Lagi Pilihan bagi BFSI

Pemrosesan manual dianggap kurang efektif karena memakan waktu yang lama dan biaya operasional yang tinggi, juga memungkinkan hasil yang tidak konsisten dengan tingkat kesalahan yang tinggi karena kelelahan staf manusia dalam menangani dan memproses banyak pekerjaan dokumen. Faktor-faktor ini menyebabkan adanya perubahan perspektif bank untuk mengadaptasi solusi-solusi digital dan otomatisasi untuk meningkatkan proses bisnis internal mereka, terutama operasi front-end yang berkaitan dengan pelanggan.

Adanya kebutuhan untuk mencapai otomatisasi skala besar yang cepat, efektif, dan efisien untuk meningkatkan proses bisnis dapat mengarah pada pertumbuhan otomatisasi yang cepat. Hal ini mungkin juga disebabkan oleh pergeseran proses back-office di banyak sektor BFSI, yang mengarah pada persaingan satu sama lain: siapa yang dapat secara efektif mengoptimalkan proses bisnis mereka dengan memanfaatkan otomatisasi.

Karena pelanggan adalah kunci pertumbuhan bisnis, perusahaan perlu mempertimbangkan cara yang paling nyaman untuk melayani pelanggan. Intelligent automation (cognitive automation) muncul sebagai teknologi mutakhir yang menawarkan kenyamanan pelanggan dan proses bisnis yang jauh lebih efektif.

Baca tentang berapa banyak waktu yang harus Anda habiskan untuk pekerjaan repetitif

Intelligent Automation sebagai Solusi

Menurut survei tahun 2014 yang telah dilakukan oleh PMG IT, profesional IT memandang otomatisasi proses bisnis sebagai hal yang penting untuk mendorong keuntungan bisnis di lingkungan perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh McKinsey, sekitar 60% dari semua pekerjaan yang memiliki setidaknya 30% aktivitas yang dapat diotomatisasi.

Berdasarkan penelitian oleh Gartner, Intelligent automation adalah tren teknologi strategis nomor 1 untuk tahun 2020. Hal ini akan tetap relevan dan melampaui Robotic Process Automation (RPA) yang tradisional dan bersifat rule-based.

Cognitive automation, atau yang juga dikenal sebagai intelligent automation, merupakan penggabungan teknologi tingkat tinggi, termasuk Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML) untuk meningkatkan bagaimana teknologi ini mengotomatisasikan proses. Penambahan fitur ini muncul dari tantangan bagaimana mengotomatisasikan proses yang membutuhkan pengetahuan manusia. Solusinya adalah Intelligent Automation.

Otomatisasi Proses Bisnis dalam BFSI

Seberapa mungkin menerapkan otomatisasi?

Berikut adalah cara bagaimana BFSI dapat memanfaatkan intelligent automation untuk mengotomatisasi, menyederhanakan, dan mempersingkat pekerjaan manual dan repetitif mereka:

Bank dan Insititusi Finance

Penelitian oleh PwC menunjukkan pelayanan keuangan menyadari bahwa 15% dari keseluruhan pengurangan biaya proses berasal dari penghapusan langkah-langkah manual dan pengerjaan ulang. Untuk perbankan, mereka dapat memiliki KYC/AML dan pemrosesan persetujuan pinjaman untuk diotomatisasi.

Asuransi

Menurut Council for Affordable Quality Healthcare, pemrosesan klaim-klaim di perusahaan asuransi berjalan 5x lebih cepat dan hampir 3-4,5x hemat biaya. Beberapa area yang memungkinkan untuk menerapkan otomatisasi dalam asuransi dapat berupa otomasi administrasi kebijakan, on-boarding pelanggan baru, otomasi underwriting, dan otomasi pemrosesan klaim.

Transformasi Proses Bisnis dalam BFSI

Ada cara-cara yang memungkinakan untuk mengadaptasi dan mengimplementasikan intelligent automation untuk mencapai proses bisnis yang efektif bagi perusahaan dan pelanggan.

1. Otomatisasi pengajuan pinjaman

Pemrosesan pinjaman melibatkan pengolahan informasi dalam jumlah besar yang memakan waktu. Menerapkan Intelligent Automation dapat mengurangi pekerjaan dan meminimalkan waktu untuk memproses prediksi pinjaman bagi nasabah. Intelligent Automation memiliki kemampuan untuk mempercepat proses prediksi pemrosesan pinjaman. Sehinggga, dapat menciptakan proses yang lebih baik dan efektif bagi perusahaan dan pelanggan.

Kemampuan ini juga berperan untuk memprediksi data abnormal pelanggan – di mana kemampuan ini dapat mendeteksi dan mencegah penipuan.

Cognitive bots akan memprediksi persetujuan pinjaman yang diajukan oleh calon nasabah. Cognitive bots akan membuat keputusan apakah pinjaman yang diajukan disetujui atau ditolak. Kemampuan ini ada karena cognitive bots memiliki teknologi A.I. Machine Learning, yang memungkinkan cognitive bots untuk mempelajari pola dan tren data historis untuk membuat prediksi masa depan.

2. Otomatisasi proses KYC

Intelligent Automation dalam perbankan merupakan kemampuan untuk menggantikan manusia dengan menggunakan robot.

Hal Ini memungkinkan otomatisasi akan proses pengolahan dan integrasi data tanpa proses yang rumit dan berbelit-belit. Teknologi ini kemungkinan akan mengubah landscape regulasi dan compliance untuk perbankan, tetapi masih merupakan area di mana otomatisasi oleh cognitive bots paling efektif berguna.

Salah satu contoh terbaik Intelligent Automation di perbankan adalah otomatisasi proses KYC secara keseluruhan. Dengan mengotomatisasikan proses identifikasi dokumen, cognitive bots dapat membantu meminimalkan dan mengotomatisasikan komponen yang prioritas dari KYC compliance.

3. Otomatisasi proses on-boarding pelanggan

Proses on-boarding pelanggan merupakan hal yang penting, karena proses ini melibatkan pelanggan baru yang menjaga agar bisnis tetap berjalan. Proses yang kompleks dan beragam yang perlu pelanggan lewati dapat membentuk ketidakpuasan dan karenanya dapat menimbulkan kerugian finansial.

Kita dapat menerapkan konsep Intelligent Automation ke dalam proses on-boarding pelanggan secara praktis. Dengan tujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik.

Intelligent Automation dapat memanfaatkan kemampuan multichannel untuk autentikasi pengajuan, memproses dokumen lebih cepat secara otomatis, mendeteksi dan mencegah penipuan berdasarkan verifikasi dan validasi datan dan informasi. Intelligent Automation dapat mengotomatisasikan komunikasi yang masuk dan yang keluar, juga menghilangkan proses manual pekerjaan manusia untuk meningkatkan efisiensi operasional dan yang terpenting, kecepatan dalam memberikan respon.

Baca tentang otomatisasi onboarding karyawan untuk retensi karyawan 3X lebih baik

4. Otomatisasi proses policy administration dalam asuransi

Cognitive bots dapat mengumpulkan dan menggabungkan data penting pelanggan, serta masuk ke dalam sistem perusahaan untuk memasukkan informasi atau data tersebut. Cara ini akan menciptakan kemudahan bagi pelanggan dan staf untuk proses pengajuan aplikasi yang lebih cepat dan lancar, serta mengamankan akurasi dengan data-entry.

Saat pembaruan data perlu dikirim ke pelanggan dan departemen yang ditunjuk, cognitive bots dapat mengirimkan email kepada pelanggan. Lalu, mengirimkan email terkait update aplikasi yang sudah ditinjau ke semua pihak yang terlibat. Cognitive bots dapat memproses email bervolume tinggi. Ini berarti membantu perusahaan menghemat lebih banyak waktu dan memastikan bahwa mereka dapat memperbaharui informasi tanpa penundaan.

Baca tentang otomatisasi proses policy administration dalam perusahaan asuransi

5. Intelligent Document Processing/Extraction

Sektor perbankan, keuangan, dan asuransi mengarsipkan dan menyimpan dokumen dalam jumlah besar, dan dengan kemajuan teknologi digital, perusahaan telah membuka cara untuk membuat dokumen ini lebih efisien. Secara tradisional, perusahaan mengedit dokumen secara manual, namun kemajuan teknologi digital telah membuka peluang baru untuk perusahaan membuat dokumen dengan cara yang membuatnya lebih efisien.

Intelligent Document Processing adalah teknologi yang dapat mengekstrak data berupa teks dari dokumen. Teknologi ini dapat membaca dan mengidentifikasi data, mengekstraknya, dan kemudian mengkategorisasikannya. Contohnya, IDP dapat secara otomatis mengekstrak data dari invoice dengan format PDF dan secara otomatis menempatkan data yang terekstrak pada Microsoft Excel berdasarkan bidang data yang sesuai.

Dengan A.I. Machine Learning, teknologi ini dapat mengidentifikasi, memahami, dan mengidentifikasi data untuk mengekstraknya secara akurat. Pemrosesan dokumen yang fleksibel ini dapat kita sesuaikan dengan kebutuhan.

Baca tentang peran Intelligent Document Processing (IDP) untuk bisnis di Indonesia

6. Customer Service/Support

Customer service menerima banyak email yang masuk setiap hari, dan akan sangat menghabiskan waktu untuk memilah email dan mengklasifikasikannya berdasarkan subjeknya. Selain itu, kelelahan mungkin terjadi pada staf manusia karena banyak email yang perlu mereka proses, dan ini juga dapat menyebabkan email penting terlewatkan. Oleh karena itu, ada urgensi untuk menerapkan otomatisasi dengan kemampuan untuk mengurangi dan meminimalkan pekerjaan manusia. Hal ini dapat berupa mengklasifikasikan email secara otomatis berdasarkan subjeknya, meneruskan email ke departemen tertentu, menanggapi email pelanggan dan memberikan solusi untuk masalah mereka. Hebatnya, cognitive automation dapat memenuhi kebutuhan ini.

Sebagai kesimpulan, Cognitive Automation menawarkan solusi untuk peluang futuristik yang cerah bagi BFSI. Mengadaptasi dan menerapkan teknologi mutakhir ini akan mengubah proses bisnis menjadi cara yang lebih efektif dan efisien, karena memanfaatkan cognitive automation secara teoritis akan menghemat lebih banyak FTE (Full Time Equivalent).

Apakah Anda siap untuk mengubah proses BFSI Anda menjadi lebih baik dengan Cognitive Automation?

Oleh: Kezia Nadira & Shania Hafta